Kita, sebagai seorang penjual barang maupun jasa, seringkali harus berhadapan dengan orang-orang atau konsumen yang terkadang “sulit”, gampang “marah”, ataupun seringkali mempermainkan kita. Biasanya terjadi dengan ketidakramahan, membuat frustrasi dan menghabiskan waktu. Yang biasa terjadi adalah kita bertemu dengan konsumen (atau orang-orang pada umumnya) yang sedang dalam keadaan tidak senang. Sebenarnya tidaklah sedemikian benar adanya. Dengan menambah pengetahuan yang lebih baik, dan menjaga pola pikir yang akan membantu anda menjadi kebal akan hal-hal yang “menyakitkan”, terpancing dan menyalahkan konsumen anda. Anda dapat mengurangi perasaan frustrasi yang disebabkan oleh keadaan ini, sementara itu tetaplah menawarkan pelayanan yang lebih baik lagi kepada konsumen.
Bagaimana cara terbaik dalam menghadapi konsumen yang “sulit” dan menjengkelkan?
Pertama, reaksi umum dari orang-orang adalah salah dalam menerima informasi dari anda, serta orang yang sedikit nakal adalah dengan menguasai keadaan atau tidak termanipulasi. Sayangnya, jika anda termainkan, anda akan lebih bereaksi untuk bertahan atau justru menyerang. Keduanya justru akan membuat keadaan menjadi lebih buruk. Maka, hal berikut perlu senantiasa diingat dan sangat penting untuk mengingatnya, berkata dan berpikirlah demikian :
- Hal ini tidak akan membuat saya kesulitan, tidak senang, membuat saya marah ataupun frustrasi.
- Saya tidak akan mengijinkan orang ini (orang yang telah saya kenal dengan baik) merusak hari saya, atau membuat saya tidak bahagia ataupun senang.
- Sebab dalam hal ini, sesuatu yang mereka perbuat adalah tidak cukup untuk menguasai hidup saya.
Kedua, anda perlu untuk memastikan tujuan anda ketika menghadapi konsumen anda yang nakal itu. Apakah hal ini impas? Atau merendahkan? Seringkali reaksi awal anda menghadapi mereka adalah dengan menunjukkan siapa anda atau justru melawan balik. Sementara reaksi yang wajar itu terjadi, coba tebak apa yang akan terjadi jika anda mencobanya? Sebuah interaksi akan berlangsung lebih lama dibandingkan dengan bila hal ini terjadi sebaliknya. Dan ketika pada keadaan tersebut berlangsung lebih lama, hal ini seperti menjadi lebih buruk, lebih membuat jengkel, terlebih jika konsumen itu memutuskan untuk meninggalkan anda. Di sini anda perlu untuk menjadi praktis dan realistis. Kesampingkan hal di atas (ingat, anda tidak akan membiarkan konsumen anda merendahkan anda), sampai jika anda ingin lebih tidak berkenan. Berikut ini hal-hal sederhana yang membantu anda bekerja di kemudian hari.
- Saya ingin bekerja sama dengan orang ini dengan berlaku professional.
- Saya ingin mengakhiri interaksi yang tidak mengenakkan ini secepat mungkin (dimana bukan berarti menyiram bensin ke dalam kobaran api)
Dengan mengerjakan tujuan sederhana ini, anda akan mengerjakan tugas anda dengan lebih efektif, dan beraksi dengan cara dimana anda bisa merasa lebih bangga. Mari kita tidak berbuat kesalahan. Anda tidak perlu meyukai orang yang menjengkelkan, atau berharap mereka menjadi baik. Tetapi apa yang seharusnya anda lakukan (untuk kebaikan anda sendiri) adalah meneruskan untuk bersikap professional dan santai, dan untuk menghindarkan diri anda melakukan sesuatu yang akan menjadikan konsumen menjadi terusik adalah dengan mencoba untuk membuat keputusan di tangan anda. Hal ini akan menguntungkan anda bila anda lakukan.
Ada yang lebih membuat pening kepala?
Ya. Di sebuah perusahaan dengan ribuan karyawan sering terjadi perundingan dengan konsumen yang menjengkelkan, sedang marah ataupun yang tidak bersahabat. Sesuatu yang membuat karyawan yang jempolan pun berpikir keras. Mereka akan mengambil posisi yang sangat mendasar bila terjadi hal ini. Ketika konsumen ini pergi, saya ingin melihat kembali cara saya melakukannya (tanpa memperhatikan bagaimana hal ini terjadi), dan berkata dengan bangga, bahwa saya telah melakukannya dengan professional, membangun, dan tidak membelokkan tingkat sifat kekanak-kanakan (agresif, jengkel, marah dan lain-lain) dari konsumen yang tidak senang. Saya tidak akan pernah merasakan apa yang saya lakukan dengan buruk.
Sumber : Robert Bacal, Jogja Ad, April 2010
